Nach unserem letzten Interviewteil mit Roland Knorr, in welchem es um das Thema Kommunikation und New Work ging, kommt hier der nächste Teil. Diesmal geht es um das Thema Kundenorientierung und Denkkultur.
In den nächsten Wochen werden weiter wir nach und nach Aspekte der Digitalen Transformation im Interviewstil als Blogbeiträge posten. Am Ende der Serie werden die einzelnen Interviewteile ein großes Ganzes ergeben, was Ihnen für die digitalen Herausforderungen der Zukunft eine Stütze und Hilfe sein kann.
Somit lohnt es sich regelmäßig die neuen Blogartikel zu lesen, um den Blick für das große Ganze zu bekommen.
Als Resultat der Digitalisierung, der damit verbundenen Veränderungen im unternehmerischen Ökosystem und den Gegebenheiten der VUCA-Welt (Unbeständigkeit, Unsicherheit, Komplexität, Mehrdeutigkeit) in der wir uns befinden, sehen sich Unternehmen neuen Herausforderungen ausgesetzt. Sie müssen flexibler bzw. agiler und resilienter werden. Zudem müssen sie sich verstärkt in Richtung Kunde orientieren. Kann eine entsprechende Unternehmenskultur dabei helfen, Unternehmen flexibler, agiler und kundenorientierter auszurichten? Wenn ja, wie?
Ja, definitiv, in dem ich bspw. erstmal Frage: „Was denkt der Kunde darüber?“ Das muss die allererste Frage sein: „wie denkt ein Kunde darüber? Was braucht ein Kunde? Oder was will ein Kunde NICHT haben?“ Und ich erlebe nicht, dass sich Unternehmen groß Gedanken machen, was die Kunden wollen. z.B. die deutsche Autoindustrie. Die machen sich Gedanken was die Ingenieure alles können um noch irgendwas zu verbessern. Es gibt viele andere, die auch wirklich hergehen und sagen: "Was brauchst du?". Komischerweise kommen viele von denen nicht aus Deutschland. Amazon z.B. macht das: man kann von Amazon denken was man will, aber was das Thema Kundenorientierung anbelangt, kann sich jeder eine Scheibe von denen abschneiden - von Tesla können sie sich zwei Scheiben abschneiden. Du brauchst im Unternehmen einen der fragt: "Wie denkt der Kunde darüber?". Wenn einer dann begeistert mit einer neuen Idee ankommt ist die Frage, "Hast du schon mal mit einem Kunden darüber geredet?" -"Nein." "Dann rede erstmal mit einem Kunden darüber und finde heraus, was der davon hält".
Und dafür muss sich die Denkkultur ändern?
Ja, denn ich muss ja den Raum dafür schaffen. Ich muss sagen: „Erstellt mir keine Power Points, sondern erzählt mir, wie der Kunde darüber denkt. Ladet mal einen Kunden zum Meeting ein und lasst euch mal von dem erzählen, wie es ihm mit eurer Lösung geht.“ Ganz banales Beispiel: Wir reden in Deutschland von Fachkräftemangel. Ein sehr großer Kunde von mir, der wirklich einen Mangel an Leuten hat, ist bis heute nicht in der Lage seine Stellenanzeigen so zu schalten, dass man mit einem mobilen Gerät eine seiner Stellenanzeigen lesen kann. Das ist auch kundenorientiert - nur eben negativ, indem er es ignoriert. Und das meine ich mit Kultur, zu sagen: Wenn ich mich jetzt in Sie reinversetze, Sie möchten einen Job, was werden Sie wohl tun? Ich glaube kaum, dass Sie jetzt sagen, „Ich schaue mal in die Zeitung, ob in den Stellenanzeigen irgendwas drin ist.“ Unter Umständen sagen Sie auch, dass Sie nicht mal mehr einen normalen PC haben, sondern nur noch ein iPad und wollen damit mal online nach Jobs schauen. Und dann steht da "File not found" oder "no access" usw. Dann denken Sie sich doch auch: das kann nicht meine zukünftige Company sein! Und dann erzählt Ihnen die gleiche Company, wie schwierig es sei, Mitarbeiter zu finden.
Aber das heißt ja dann auch, dass im Prinzip das Ziel nicht ist, dem Kunden irgendein Produkt zu verkaufen, sondern eine Lösung? Er hat ein Problem und braucht eine Lösung dazu.
Ganz ehrlich: ich versuche dem Kunden irgendwas zu geben, was es ihm bequemer macht. Das ist alles was wir wollen. Das Auto macht die Bewegung von A nach B bequemer. ein Smartphone macht es ihnen bequemer zu arbeiten, Mails zu checken etc. Ich muss immer daran denken, was ich für den anderen tun kann, was es für den anderen bequemer macht.