Die vier Dimensionen des Candiate Care!
Schon mal was von Candidate Care gehört? Nein? Der Begriff Customer Care oder Customer Centricity ist nichts anderes. Oder doch? Beides sind Begriffe, die implizieren, wie Menschen behandelt werden möchten.
Unserer Meinung nach sind beide Begrifflichkeiten daher eng miteinander verbunden: Die Philosophie von Customer Care lässt sich doch sehr gut auf das HR -Feld übertragen! Die Idee ist, Kandidaten* seitens der Unternehmen als Kunden zu betrachten und dementsprechend auch in Prozessabläufen zu behandeln. Mit diesem Mindset können Unternehmen Ihre Zukunftsfähigkeit signifikant verbessern, indem erneut die Idee der Menschenzentrierung im HR-Feld greift. In Analogie zum Verständnis von Customer Care geht es auch bei Candidate Care um den Aufbau stabiler und langfristiger Beziehungen, in dem Fall mit Kandidaten.
Zur Illustration: es gibt umfassende Studien, die besagen, dass Unternehmen sehr viel tun, um Kunden zu gewinnen (hier: Recruiting Aktivitäten), und dann dem Kunden, wenn er erstmal an Bord ist, an die lange Leine nehmen (zum Vergleich: sie sollen ein Zeitungsabo abschließen und bekommen dafür Incentives, dann sind Sie Kunde und hören nichts mehr, dann kündigen Sie und bekommen häufig Anreize, um doch zu bleiben).
Spannend ist an dieser Stelle nun die Frage nach dem „Wie können wir dies übertragen?“. Müssen wir für einen erfolgreichen Candidate Care Ansatz weit ausholen oder sind die Erfolgsfaktoren naheliegender als vermutet? Tatsächlich finden sich die Antworten bereits bei einer Reflexion unserer alltäglichen sozialen Interaktionen. Wie im privaten so auch im beruflichen Kontext sind die Aspekte Wertschätzung, Respekt und Vertrauen, welche durch Kommunikation ihre Form annehmen, für eine langfristige und gute Beziehung ausschlaggebend. Im HR-Kontext beginnt es mit der ersten Kontaktaufnahme mit dem Kandidaten und erstreckt sich über das Vertragsangebot und den gesamten Onboarding Prozess. Es handelt sich also um eine ganzheitliche Betrachtung, welche jedoch im Speziellen den Aspekt der Kommunikation mit dem Kandidaten entlang der genannten Prozessschritte umfasst. Wertschätzung, Respekt und Vertrauen, lassen sich unter dem Begriff der Kommunikation im Candidate Care Ansatz in vier Dimensionen differenzieren.
1. Transparenz und Ehrlichkeit
„Ehrlich währt am längsten“ – ein Sprichwort, das vor allem in Zeiten, geprägt von Unsicherheit und Angst, zunehmend an Bedeutung gewinnt, oder: Ehrlichkeit schafft Verbindlichkeit! Auch im Falle der erfolgreichen Umsetzung des Candidate Carings ist eine transparente und ehrliche Kommunikation essenziell. Nicht gehaltene Versprechen/Aussagen und Floskeln in Kandidatenansprachen, unspezifische Aussagen im Hinblick auf Prozessabläufe (z.B. Antwortgeschwindigkeit) sind Aspekte, welche sich nicht nur auf die unmittelbare Beziehung zwischen Kandidat und HR Professional negativ auswirken, sondern auf das gesamte Unternehmen als Arbeitgebermarke ihren Einfluss nehmen können. Grundsätzlich gilt die Empfehlung: auch als HR Professional mal Fehler gegenüber dem Kandidaten offen zugeben zu können. Denn, wie auch im Privaten so auch im Beruflichen macht uns Fehlbarkeit zunehmend authentischer und schafft Nähe und Vertrauen zu unserem Gegenüber. Nichtsdestotrotz hat eine transparente und offene Kommunikation insbesondere im HR-Umfeld ihre Grenzen. Die Datenschutz-Grundverordnung und damit der Schutz personenbezogener Daten zeigen diese klar auf. Auch der Umgang mit dem Thema Gehalt gehört in Deutschland zu den Aspekten, die eine sensible Handhabung benötigen. Wobei auch hier immer mehr Unternehmen den Mut fassen und entsprechend dem Wunsch vieler Bewerber, das Gehalt bereits in der Erstansprache kommunizieren. Dies schafft Klarheit, wenn die Rahmendaten und Erwartungen bekannt sind.
Ansatz: Eine ehrliche und transparente Kommunikation gepaart mit eingehaltenen Aussagen bilden eine sehr gute Grundlage, um potentielle Kandidaten vom Unternehmen zu überzeugen.
2. Verfügbarkeit und Geschwindigkeit
Eine schnelle Reaktion auf Rückfragen oder Anliegen der Kandidaten im Verlauf der eingangs erwähnten Prozessphasen stellt eine wichtige Komponente eines erfolgreichen Candidate Care Ansatzes dar. Auch hier lässt sich eine Parallele zu unseren sozialen Beziehungen im privaten Umfeld aufzeigen. Wie die Süddeutsche Zeitung bereits 2016 in einem Artikel ausführte, vereinfachen soziale Medien und Kommunikationskanäle wie Whats App und iMessage unsere Kommunikation, verleiten uns aber auch oft zur Unverbindlichkeit. So kann es auch mal vorkommen, dass man bis zu einer Woche auf die Antwort eines Freundes auf eine Whats App Nachricht warten muss. Ein derartiges Verhalten assoziieren viele von uns oft mit Ignoranz und mangelnder Wertschätzung der eigenen Person. Das gleiche lässt sich auch auf den beruflichen Kontext übertragen. Lassen Sie Ihre Kandidaten nicht auf Ihre Antworten tage- oder wochenlang warten. Eine schnelle Rückmeldung auf diverse Fragen oder Anliegen der Kandidaten signalisiert Wertschätzung und Respekt ihrer Zeit und ihrer Person und trägt damit maßgeblich zu einem optimalen Candidate Care bei.
Ansatz: Vereinbaren Sie konkrete KPIs zu Reaktionszeiten- und halten Sie diese ein.
3. Empathie
Das Online Lexikon für Psychologie und Pädagogik von Stangl (2020) definiert Empathie als eine Fähigkeit „zum Einfühlen und Nachempfinden der Erlebnisse und Gefühle anderer“ und als einen essenziellen Faktor zum Aufbau und Erhalt menschlicher Beziehungen. Damit wird die Relevanz von Empathie im Kontext von Candidate Care klar ersichtlich. Vor allem in der heutigen, besonderen Zeit liegt es in der Verantwortung der HR-Professionals ein hohes Maß an Empathie in ihrer gesamten Kommunikation mit den Kandidaten entgegenzubringen. Dazu gehört unter anderem das Erfragen von Kandidaten-Feedback im Hinblick auf unterschiedliche Prozessschritte oder auch ein simples Stellen von Rückfragen (auch wenn vielleicht eine unbequeme Antwort dabei ist). Interesse zeigen und mögliche Unsicherheiten nehmen, ist das was im Kontext von „Empathie“ heute entscheidend ist. Oft kann an dieser Stelle ein Telefonat mit dem Kandidaten weitaus zielführender sein als eine Text- Nachricht. Nicht zu vergessen ist auch der Aspekt der Dankbarkeit. Leider viel zu oft in Vergessenheit geraten, erzeugt ein „Danke“ oft mehr positiven Effekt wie vermutet.
Ansatz: Behandeln Sie Kandidaten so, wie Sie selbst behandelt werden möchten.
4. Kontinuität
Candidate Care in Form von zielgerichteter Kommunikation geschieht kontinuierlich. Unternehmen dürfen nicht der Illusion erliegen, dass die angeführten Dimensionen sich lediglich auf die Prozessschritte vor der Vertragsunterzeichnung beziehen. Eine transparente, ehrliche und zeitnahe Kommunikation mit Fokus auf Empathie erstreckt sich von der ersten Kontaktaufnahme mit dem Kandidaten und geht bis in die Onboarding Phase hinein. Zudem muss die Kommunikation mit dem Kandidaten nicht immer prozessbezogen sein. Glückwünsche zum Geburtstag oder das Weiterleiten eines spannenden Beitrags sind Impulse, welche dem Kandidaten ein authentisches Interesse an seiner Person seitens des HR-Professionals signalisieren.
Ansatz: Wenn der Kandidat im Unternehmen ist, ist es wichtig, die vorher erzeugte Erwartungshaltung zu übertreffen. Dies impliziert einen kontinuierlichen Austausch zwischen den Bereichen Recruiting, HR – Business Partner und Fachabteilung, welcher in das Onboarding-Programm des Kandidaten reicht. Mehr dazu erfahren Sie in einem separaten Artikel zum Thema „Onboarding- Ansätze und Prozesse“.
Fazit: Wie auch im Privaten so auch im Beruflichen: Der Aufbau und die Pflege von Beziehungen ist nichts Erzwungenes. Es geschieht, weil wir an Menschen interessiert sind und uns bewusst für diese Person entscheiden, bewusst ein Interesse an dieser Person haben. Vielleicht fällt es uns leichter Candidate Care erfolgreich umzusetzen, wenn wir diese Perspektive einnehmen: unser Kandidat ist unser Kunde.
*zur besseren Lesbarkeit verwenden wir im Text ausschließlich die männliche Form, die für m/w/d gleichermaßen gedacht ist.